SLA Adalah: Definisi, Pentingnya Bagi Bisnis Logistik, dan Cara Meningkatkannya
SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement, yaitu perjanjian tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan yang mengatur standar layanan yang dijanjikan, cara mengukurnya, dan konsekuensi jika tidak terpenuhi. Dalam logistik, SLA biasanya berisi target waktu pengiriman, tingkat ketepatan, dan batas waktu penanganan keluhan. Apa itu SLA secara sederhana? Janji layanan yang bisa diukur.
Setiap pebisnis logistik punya jenis layanan berbeda, misalnya reguler, same day, atau besok sampai. Masing-masing layanan punya estimasi waktu tiba, dan SLA memastikan janji itu ditepati.
Mengapa SLA penting? Bagaimana para pelaku logistik dapat selalu memenuhi pengiriman berdasarkan SLA-nya? Simak selengkapnya pada artikel berikut.
Apa itu SLA?
Menurut Amazon.com, Service Level Agreement atau SLA adalah perjanjian (kontrak) antara pelaku logistik dengan pelanggannya yang berisikan tentang kewajiban dan ekspektasi akan suatu pengiriman barang.
Beberapa contoh SLA pada bisnis logistik, yaitu:
- Jumlah waktu yang dibutuhkan untuk melakukan pengiriman barang
- Jumlah waktu yang dibutuhkan dalam pemulihan layanan yang dihentikan
- Rata-rata waktu yang dibutuhkan tim customer support dalam menjawab setiap panggilan telepon
- Waktu yang dibutuhkan bisnis logistik dalam menangani isu pengiriman
- Seberapa efektif penyelesaian yang diberikan oleh pebisnis terhadap isu yang dihadapi pelanggan
- Bisnis logistik menjamin kerahasiaan data pelanggan
- Kurir yang ditugaskan harus memiliki sertifikasi pelatihan berdasarkan kriteria
SLA menggunakan komponen-komponen yang dapat diukur untuk layanan yang diberikan serta solusi atau konsekuensi jika bisnis tidak bisa memenuhi SLA yang telah disepakati tersebut. Biasanya konsekuensi ini bisa dalam bentuk penalti, ganti rugi, dan lainnya yang dilakukan oleh pebisnis.
SLA didefinisikan dalam bentuk persentase. Misalnya, bisnis logistik A menjamin SLA sebesar 99,5% untuk pengiriman barang. Artinya, bila dalam sebulan ada 30 hari atau 720 jam maka bisnis A menjamin pengiriman selalu tepat waktu selama 716,4 jam (99,5%).
Baca juga: Konsinyasi: Pengertian, Contoh, dan Manfaat Bagi Logistik
Kepanjangan dan arti SLA
Kepanjangan SLA adalah Service Level Agreement. Jika diterjemahkan, artinya perjanjian tingkat layanan. Istilah ini dipakai di banyak bidang, seperti logistik, layanan IT, telekomunikasi, dan customer service.
Sebuah SLA umumnya memuat beberapa komponen berikut:
- Ruang lingkup layanan. Layanan apa saja yang dicakup, misalnya pengiriman reguler dan same day.
- Metrik dan target. Ukuran kinerja yang dijanjikan, misalnya 98% paket tiba sesuai estimasi.
- Cara pengukuran dan pelaporan. Sumber data, periode pengukuran, dan jadwal laporan.
- Tanggung jawab kedua pihak. Kewajiban penyedia layanan dan kewajiban pelanggan.
- Penalti atau kompensasi. Konsekuensi jika target tidak tercapai, misalnya potongan biaya atau ganti rugi.
- Pengecualian. Kondisi di luar kendali, seperti bencana alam atau force majeure.
Jenis-jenis SLA
Berdasarkan pihak yang terlibat, SLA umumnya dibagi menjadi tiga jenis.
1. Customer-based SLA
SLA yang dibuat khusus untuk satu pelanggan dan mencakup semua layanan yang dipakai pelanggan tersebut. Contohnya, perusahaan logistik membuat SLA khusus untuk satu brand e-commerce yang mencakup pengiriman, retur, dan penanganan COD.
2. Service-based SLA
SLA yang berlaku sama untuk semua pelanggan pada satu jenis layanan. Contohnya, layanan same day dijanjikan tiba di hari yang sama untuk semua pelanggan di area tertentu.
3. Multi-level SLA
SLA yang disusun bertingkat, misalnya level perusahaan, level pelanggan, dan level layanan. Jenis ini cocok untuk perusahaan besar dengan banyak cabang atau banyak kelompok pelanggan.
Selain itu, ada juga SLA internal antardivisi. Misalnya, gudang berjanji menyiapkan barang paling lambat jam tertentu agar armada pengiriman bisa berangkat tepat waktu.
Contoh SLA di berbagai bidang
Berikut contoh SLA di bidang logistik, IT, dan customer service. Angka di tabel hanya contoh ilustrasi, karena setiap perusahaan menetapkan targetnya sendiri.
| Bidang | Contoh metrik SLA | Contoh target |
|---|---|---|
| Logistik | Ketepatan waktu pengiriman (on-time delivery) | Minimal 95% paket tiba sesuai estimasi layanan |
| Logistik | Waktu penjemputan paket (pickup) | Paket dijemput maksimal 4 jam setelah order |
| Logistik | Akurasi pengiriman | Paket salah kirim atau rusak di bawah 1% |
| IT | Uptime sistem | Sistem aktif 99,9% per bulan |
| IT | Waktu respons insiden | Insiden kritis direspons dalam 1 jam |
| Customer service | Waktu respons pertama | Chat dibalas dalam 5 menit pada jam kerja |
| Customer service | Waktu penyelesaian keluhan | Keluhan selesai maksimal 2 x 24 jam |
Di Indonesia, standar layanan pengiriman juga mulai diatur regulator. Pembahasannya bisa dibaca di artikel Permenkomdigi No. 8 Tahun 2025 untuk penyelenggara layanan pos komersial.
Cara menghitung SLA
Pencapaian SLA biasanya dihitung dalam bentuk persentase. Rumus umumnya:
Pencapaian SLA (%) = (jumlah layanan yang memenuhi target / total layanan dalam periode) x 100%
Contoh 1, SLA pengiriman. Dalam sebulan, sebuah perusahaan mengirim 2.000 paket. Sebanyak 1.940 paket tiba sesuai estimasi. Maka pencapaian SLA = 1.940 / 2.000 x 100% = 97%. Jika target SLA 95%, berarti target tercapai.
Contoh 2, SLA uptime sistem. Satu bulan dengan 30 hari sama dengan 720 jam. Jika sistem mati total 3 jam, maka uptime = (720 – 3) / 720 x 100% = 99,58%. Jika SLA menjanjikan 99,5%, maka batas waktu gangguan maksimal adalah 0,5% x 720 jam = 3,6 jam per bulan.
Agar hasilnya adil, pastikan definisi “tepat waktu”, periode pengukuran, dan sumber data disepakati sejak awal di dalam perjanjian. Angka di atas hanya contoh perhitungan.
Perbedaan SLA, KPI, dan SLO
SLA sering tertukar dengan KPI dan SLO. Ketiganya berhubungan, tetapi fungsinya berbeda.
| Aspek | SLA | SLO | KPI |
|---|---|---|---|
| Kepanjangan | Service Level Agreement | Service Level Objective | Key Performance Indicator |
| Arti | Perjanjian tingkat layanan dengan pelanggan | Target spesifik untuk satu metrik di dalam SLA | Ukuran kinerja internal perusahaan atau tim |
| Sifat | Mengikat, ada penalti jika dilanggar | Target yang diukur, bagian dari SLA | Alat evaluasi internal, tidak selalu ada penalti |
| Pihak | Penyedia layanan dan pelanggan | Penyedia layanan | Manajemen dan karyawan |
| Contoh | Kontrak: 95% paket tiba tepat waktu, jika tidak ada potongan biaya | On-time delivery minimal 95% per bulan | Rata-rata pengiriman per kurir per hari |
Singkatnya, SLA adalah janjinya, SLO adalah angka targetnya, dan KPI adalah alat untuk memantau kinerja di dalam perusahaan. Penjelasan lengkap tentang KPI ada di artikel KPI adalah.
Mengapa bisnis logistik perlu menerapkan SLA?
SLA dibuat bukan untuk memberatkan pebisnis logistik, tetapi sebaliknya untuk membantu mereka menjalankan kegiatan operasional dengan lebih optimal dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Di bawah ini merupakan beberapa alasan pentingnya bisnis logistik menerapkan SLA:
- Sebagai panduan yang jelas untuk melindungi pebisnis dan pelanggan
SLA memastikan bahwa pebisnis dan pelanggan berada pada satu sisi yang sama dalam artian ekspektasi dan standar layanan yang diberikan. Hal ini untuk menghindari pelanggan yang kecewa karena memiliki ekspektasi di luar SLA yang disepakati.
- Sebagai jaminan untuk pelanggan
SLA dibuat agar pelanggan merasa aman dan nyaman ketika bertransaksi dengan vendor logistik yang mereka pilih, khususnya bagi pelanggan baru. Begitupun dengan para pebisnis logistik, SLA membantu bisnis mereka memiliki kredibilitas yang lebih tinggi.
- SLA dapat digunakan sebagai keunikan nilai jual bisnis Anda
Pada kebanyakan kasus, pelanggan akan meninggalkan vendor logistik mereka jika tidak memenuhi ekspektasi. Di saat inilah, Anda bisa memanfaatkan SLA sebagai daya tarik nilai jual layanan yang diberikan untuk menarik lebih banyak pelanggan.
Baca juga: Masa Depan Platform No-Code dalam Bisnis Logistik
Cara meningkatkan pencapaian SLA pengiriman
Berikut langkah umum yang bisa dilakukan bisnis logistik agar SLA lebih sering tercapai:
- Tetapkan target yang realistis. Sesuaikan janji layanan dengan kapasitas armada, jumlah kurir, dan jangkauan area.
- Rencanakan rute dengan baik. Rute yang efisien mengurangi waktu tempuh dan risiko terlambat.
- Pantau pengiriman secara real-time. Keterlambatan bisa diketahui lebih awal dan segera ditangani.
- Gunakan bukti pengiriman digital. Foto, tanda tangan, dan lokasi saat serah terima menjadi data yang sah untuk mengukur SLA.
- Evaluasi data secara rutin. Cari penyebab keterlambatan yang paling sering, misalnya area tertentu, jam tertentu, atau kurir tertentu.
- Komunikasikan dengan pelanggan. Beri informasi status pengiriman dan kabar jika ada kendala, supaya kepuasan pelanggan tetap terjaga.
Solusi MileApp untuk meningkatkan SLA pengiriman logistik
Salah satu cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan SLA adalah ada pada bisnis logistik Anda, khususnya untuk pengiriman adalah menggunakan field operation management platform atau aplikasi logistik seperti MileApp. MileApp memiliki beberapa fitur berikut yang dapat membuat Anda selalu memenuhi SLA yang telah ditentukan.
- Task management
Solusi pertama untuk memenuhi dan meningkatkan SLA pengiriman, yaitu dengan menggunakan fitur task management. Seluruh tugas-tugas yang ditugaskan kepada kurir akan menjadi lebih rapi dengan penugasan singkat dan otomatis. Tidak perlu lagi menggunakan kertas dan pulpen, semua tugas akan didistribusikan dalam bentuk digital.
- Route optimization dengan fitur scheduling
Optimisasi rute tidak hanya membantu melihat rute tercepat untuk pengiriman, tetapi memastikan setiap paket dikirimkan dengan tepat waktu sesuai jadwal yang dikehendaki pelanggan.
Bisnis tidak perlu menghabiskan waktu untuk melakukan perencanaan rute secara manual. Optimisasi rute dari MileApp diatur dengan memanfaatkan teknologi digital yang canggih sehingga ikut mendukung efisiensi penggunaan kurir, kendaraan, dan bahan bakar.
- Aplikasi mobile yang dapat dikustomisasi
Untuk memenuhi kebutuhan bisnis logistik yang berbeda-beda, MileApp menyediakan kemudahan kustomisasi tanpa perlu keahlian coding pada aplikasi mobile. Dengan cara ini, kurir akan lebih mudah menjalankan tugasnya karena merasa familiar dan mudah digunakan. Selain itu, pengerjaan tugas juga jadi lebih cepat karena disesuaikan dengan alur bisnis masing-masing.
- Analytics dashboard
MileApp juga dapat membantu Anda mengumpulkan berbagai macam data secara real-time dari kegiatan di lapangan. Semua data yang terkumpul akan tersimpan dalam analytics dashboard yang dapat dilihat kapanpun.
Fitur ini akan membantu bisnis untuk menganalisa lebih dalam seberapa besar SLA telah tercapai, apa yang bisa ditingkatkan, dan lain sebagainya untuk membuat perencanaan jangka pendek dan panjang yang lebih baik.
Baca juga: Cara Kurangi Risiko Kecurangan Tim Kanvaser Bisnis dengan Aplikasi Sales Lapangan
FAQ seputar SLA
Apa kepanjangan SLA?
Kepanjangan SLA adalah Service Level Agreement, yang artinya perjanjian tingkat layanan. SLA adalah kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan tentang standar layanan, cara mengukurnya, dan konsekuensi jika standar itu tidak terpenuhi. Istilah ini dipakai di logistik, IT, telekomunikasi, dan customer service.
Apa contoh SLA?
Contoh SLA di logistik adalah janji bahwa minimal 95% paket tiba sesuai estimasi layanan, dengan potongan biaya jika target tidak tercapai. Di IT, contohnya uptime sistem 99,9% per bulan. Di customer service, contohnya keluhan pelanggan harus diselesaikan maksimal 2 x 24 jam. Angka targetnya ditentukan masing-masing perusahaan.
Bagaimana cara menghitung SLA?
SLA dihitung dengan membagi jumlah layanan yang memenuhi target dengan total layanan dalam satu periode, lalu dikali 100%. Misalnya, 1.940 dari 2.000 paket tiba tepat waktu dalam sebulan, maka pencapaian SLA adalah 97%. Hasil ini lalu dibandingkan dengan target yang tertulis di perjanjian.
Apa bedanya SLA dan KPI?
SLA adalah perjanjian layanan dengan pelanggan yang bersifat mengikat, sedangkan KPI adalah ukuran kinerja internal perusahaan. SLA biasanya disertai penalti jika dilanggar. KPI dipakai manajemen untuk mengevaluasi tim, misalnya jumlah pengiriman per kurir per hari, dan tidak selalu berhubungan langsung dengan kontrak pelanggan.
Penerapan SLA yang baik akan menjadi keuntungan bagi pebisnis logistik dan pelanggan. Anda bisa memaksimalkan SLA bisnis logistik dengan fitur-fitur MileApp di atas. Ingin segera mengaplikasikannya ke dalam bisnis? Langsung saja daftar MileApp dengan isi form di bawah ini dan tingkatkan SLA bisnis Anda menjadi #GoExtraMile!
Sumber:
- WareIQ.com
- Amazon.com
Artikel Terkait
